怎么投诉抖音平台怎么样维护消费者(怎么投诉抖音平台怎么样维护消费者卖家怎么表达)

2月28日，我们发布了《2021抖音电商消费者权益保护年度报告》（下称“报告”）。从内容治理、商品商家管控、客服保障、知识产权保护和消费者信息安全等五个维度，全面呈现了2021年度平台在消费者权益保护方面的举措与成果。

我们始终秉持“认真做电商”初心，坚持追求有质量的GMV。为打造优质内容生态，先后发布《电商创作者管理总则》和《电商内容创作规范》，推出内容质量分级标准，搭建内容生态多元识别体系。平台整体电商内容质量大为改观。

通过升级技术、加强检测和专项治理，我们对商品和商家进行全面管控，购物环境得到优化。同时，客服团队服务水平不断加强，物流基础服务能力持续改善，消费者满意度明显提升。

我们以“品质保障，售后无忧”为标准，推出16项消费者权益产品。全年支付1.8亿元消费者权益保障基金，用于帮助消费者维权索赔。通过“全密文保护”等风控措施，消费者个人信息安全也得到了有效保护。

此外，我们还投入大量资源，升级知识产权保护体系，并与社会各界加强合作，治理成效居行业前列。

我们认为，坚信有秩序有底线的生态，才是面向长期发展的健康生态。2022年，我们将一如既往聚焦用户需求，完善治理体系、升级治理能力，切实保障消费者的合法权益。

打造优质内容生态，完善内容治理体系

作为新兴业态，内容电商的场景更为复杂多元，且无成熟管理模式可借鉴。我们就此进行了多项开创性探索。

规则创新方面，平台发布了《电商创作者管理总则》和《电商内容创作规范》。推出了“电商内容质量分级标准”，对创作者的角色定位、准入资质、行为规范，在交易中的责任义务，内容创作的价值规范和质量分级标准，均以规则形式给予明确定义。上线60天数据显示，短视频优质内容环比增长15.38%，直播优质内容环比增长11.86%。

平台全年累计处罚违规创作者97.1万人，其中百万以上粉丝的有8484人，1.1万人被永久关闭电商权限。在低质内容专项治理中，6.7万个低质内容创作者、152万条低质短视频、8万个低质直播间，被系统识别并予以打压。用户好感度因此上升8.4%。平台整体电商内容质量明显改观。

技术创新方面，平台搭建了“电商内容生态多元识别体系”，全面监测平台内容质量分布及变化趋势。通过数据模型和技术手段，对短视频和直播进行质量分级，快速感知、深度发掘优质的内容。截至年底，超8万条优质视频和超2万名创作者被成功发掘。这些创作者也得到了相应激励，其平均流量增长超80%。

此外，针对消费者普遍反感、投诉较多的电商内容，我们全年进行了28次专项治理。其中，处罚虚假宣传创作者46251人、卖惨营销创作者2864人。消费者好感度因此上升8.4%。

为帮助创作者快速成长，我们还搭建了体系化分层课程，传授电商内容创作知识和技巧。全年累计培训创作者超3万人次。

严抓商品商家管理，持续净化购物环境

我们极其重视商品质量与安全，构建了相对完整的治理体系，对商品和商家保持全面管控。

2021年，平台对商品管控模型持续更新迭代，覆盖了日常业务中的多个复杂场景。从前置识别、风险防范、阻断违规三个环节，实现了对所有商品的全链路治理。全年拦截违规商品发布超9100万次，主动封禁违规商品超580万件，下架风险商品超320万件，处罚违规商家超40万次，清退严重违规商家超4万个。

同时，我们投入超8000万元抽检资金，与瑞士通用公证行（SGS）等11家权威第三方机构合作，从多个维度对平台商品进行随机抽查。全年抽检商品223万件，拦截问题产品3万件，处罚违规商家超1万个。

针对食品、美妆等涉及消费者身体健康与生命安全的商品，我们创建了“前置验厂验仓”模式，对商家的仓库、工厂、生产过程、产品检验、供应链资源等进行实地审核。累计拦截了超1000个问题商家。针对售卖食品、酒水、图书等高风险类目的商家，平台也对其相关资质进行实地审核。累计处罚和清退违规商家1017个。

我们对民生商品和应季商品的管控非常严格。经过专项治理，小龙虾退货率下降23.8%，草莓退货率下降55.9%，超6000件不合格水发笋、牛羊杂和腊鸭鸡肉等被清理，超300个违规商家被封杀。消费者满意度因此提升16%。

此外，我们还积极履行平台责任，主动与监管部门对接，加强资质核验，保证平台商品符合国家监管要求。参与研制了首个直播电商的国家标准《电子商务直播售货品控管理规范》，推动产业合规发展。

提升服务消费者能力，保障消费者权益

2021年，我们以提升消费者购物体验为目标，对客服团队进行体系化建设，力求提供快捷、专业、有温度的极致服务。成立了12个客服专项技能组，全年受理用户服务需求超2亿次，消费者问题72小时解决率同比提升了50%。消费者满意度超过80%。

我们以“品质保障，售后无忧”为标准，推出“安心购””等16项增强权益产品，主动将风险处置环节前置，目的是让消费者放心购物。

已有超过30万的商家为消费者提供“安心购”9大权益服务。“极速退款”权益让平均退款时长下降32%，大幅缩短了消费者的等待时间。面向美妆、个护等特殊类目推出的“过敏包退”服务，让消费纠纷发生率下降了66%，成单率则明显上升。截至年底，这些权益的订单覆盖率已达99.4%，消费者权益在最大范围内得到有力保障。

同时，我们加大了消费者权益保障基金的投入，全年支付1.8亿元，通过先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷和维权索赔。

此外，平台的物流服务能力明显改善，设置消费者物流保障资金池，推出“晚发即赔”补贴、“专属物流服务”权益等措施，都让消费者的购物体验切实提升。

加强知识产权保护，治理成效居行业前列

知识产权保护是全行业共同面对的责任与挑战，随着电商业态日趋复杂，侵权场景也变得更为多元。我们对此非常重视，积极进行治理防控。

2021年，正式上线知产保护官方平台，为权利人发起投诉提供便利。针对商家和达人侵权行为，我们还修订完善了7部相关治理规则，加大了处罚力度。投诉平台全年受理侵权投诉超1万次，删除侵权链接超4.8万条。

同时，平台构建“假货防治全景视图系统”，研发“直播画风检测”、“语义分析”、“关系网络”等13项打假黑科技，以全平台数据为基础，无死角覆盖所有商家、商品、达人和发布内容。目前主动识别假货成功率超80%。该系统全年删除侵权链接超23万条，处罚达人侵权行为超3万次，封杀侵权店铺超1万个。

我们还持续与品牌权利人、行业协会和相关机构等加强合作，联动各方资源，共同推动知产保护进程。与中国外商投资企业协会优质品牌保护委员会（QBPC）、北京反侵权假冒联盟（CAASA）等重要协会，以及苹果、宝洁、小米、安踏等200多个品牌权利人。建立了全面务实的合作关系。

在保护正版图书方面，我们与京版十五社反盗版联盟、少儿出版反盗版联盟联合发起反盗版倡议，得到了70余家出版社、文化机构共同响应。还联合莫言、刘震云、曹文轩、易中天、秦文君等知名作家，发起“全民好书计划”，助力正版图书销量同比增长312%。

平台还协助有关部门，线下打击假冒名牌服装、盗版图书等侵权案件17起，抓捕150名犯罪嫌疑人，涉案金额超2.6亿元。

提升风控能力，保护消费者信息安全

近年来，隐私泄漏事件频发，信息非法买卖已趋产业化。电商平台因信息流转环节复杂，面临的信息安全问题尤为严峻。我们对此高度重视，从成立之初，就组建了安全团队进行专项管控治理。

我们对商家和服务商使用消费者数据进行严格管控。在遵循相关法律的前提下，对商家后台的消费者信息进行全密文安全保护，最小化使用相关数据。为保障发货过程中的个人信息安全，在行业内率先实行全物流面单脱敏，对订单信息进行全链路加密，对隐私数据采取全密文传输。截至年底，加密发货订单覆盖率达85%。

同时，针对商家骚扰消费者这一业内顽疾，平台进行了严格治理。通过治理，相关投诉数量下降91%，用户满意度提升24%。

我们还协助有关部门，对贩卖消费者个人信息等违法行为进行打击。全年落地案件204起，抓获633名犯罪嫌疑人，涉案金额超4亿元。

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